info@malinochka.com 097 6876029 093 786 40 81

Как вести себя в конфликтной ситуации?

Нехватка времени, нагрузки на работе и многозадачность вызывают стресс, а тот в свою очередь приводят к конфликтам.
Споры возникают с близкими, коллегами и клиентами. К тому же клиенты тут же делятся подробностями конфликтной ситуации в соц. сетях, что негативно сказывается на репутации компании.
Любой спор можно решить с помощью переговоров.

Прежде всего, нужно помнить, что все мы разные и у каждого своя картина мира происходящего. Многие споры вызваны неуважением к картине мира другого человека.

Эмоции

Накал эмоций только повредит и разожжет пламя. Но как их контролировать?

Следует научиться их осознавать. Часто конфликт возникает из-за того, что человек удивлен и протестует против действий другого. Его поступки кажутся ему абсолютно нелогичными и противоречащими здравому рассудку. Удивление или непонимание выражается в бурной эмоциональной реакции.
Ответ на эмоциях спровоцирует развитие конфликта.

Представьте, что вы заняты делом. Ваш коллега все время, не церемонясь, отвлекает Вас вопросами. Кажется само собой разумеющимся, что нужно уважать и ценить время других людей. Но у него другая картина мира – лучше задать вопрос, чем сделать неправильно, к тому же, так быстрее.
В такие моменты конфликты вспыхивают, как пух от искры. Очень легко вспылить и сказать что-то вроде: «Я занят! Не мешай мне работать!»
Хотя можно было избежать конфликта. Достаточно было сдержанно и лаконично объяснить коллеге, что сейчас важно сосредоточиться и попросить задавать вопросы потом или все сразу.

В тех случаях, когда мы оказываемся втянутыми в конфликт против своей воли, например, с близкими, важно осознавать свои эмоции и не вовлекаться в эмоциональное состояние партнера.
В целях скорейшего решения вопроса и сохранения нервных клеток, лучше всего в обоих случаях держаться спокойно и уверенно. Так оба оппонента останутся в рамках конструктивного диалога.
К тому же спокойная реакция на возбужденное нападение оппонента может стать для него неожиданностью и смягчить. Для общения с клиентами – это один из самый подходящих вариантов реакции.

Что делать, если все же конфликта миновать не удалось?

  1. Уточните картину мира своего оппонента. Случается, что у обоих участников одинаковое мнение по одному и тому же вопросу. А спор возникает из-за того, что они имеют смотрят на вопрос под разными углами, при этом говорят как будто об одном и том же.
    Для уточнения полезно задать вопросы:
    Уточни, ты говоришь о + описание своего видения?
    Я правильно понимаю, что + свое понимание вопроса?
    Помоги разобраться, что именно произошло?
    Помоги мне понять, что мешает решить проблему?
  2. В случаях, когда предмет спора Вам понятен с первых слов, скажите партнеру, что Вы его понимаете. Желание быть понятым – одна из причин эмоциональности в конфликте. Чтобы смягчить оппонента, используйте следующие варианты
    – Я понимаю, почему ты так реагируешь…
    – На твоем месте, я бы чувствовал себя точно так же…
    – Согласен, ситуация неприятная…
    После этого, попросите выслушать свое видение предмета спора. Предложите сравнить картину мира вашего оппонента со своими пониманием и ощущениями, связанными с проблемой.
    После того, как Вы прояснили видение вопроса, предложите найти выход из сложившейся ситуации.
    – Каким ты видишь решение этого вопроса?
    – Что мы можем сделать? Как мы можем выйти из ситуации?
    – Что я могу сделать?
  3. Покажите плюсы в ситуации.
    В результате спора, одному из его участников придется отказаться от своего мнения. Но во всем есть две стороны медали. Чтобы окончательно снять спорный вопрос, поверните угол зрения собеседника и покажите плюсы.
  4. Дайте высказаться.
    В некоторых ситуациях необходимо позволить своему оппоненту выпустить пар и выслушать его. Понять, что сейчас лучше помолчать очень просто – если Вы попытались перебить своего собеседника и, он отреагировал остро или попросил дослушать, это и есть сигнал к молчанию.
    Постарайтесь не закрываться от собеседника, и действительно слушать, а не ждать с ироничным выражением лица, когда же он закончит.
    После этого вернитесь к первому или второму пункту.
  5. Откажитесь от слов и формулировок, которые провоцируют конфликт и могут задеть собеседника.
    Например, слова «Ты меня обманываешь!» несут в себе обвинение. На любые обвинения в свой адрес нормальный человек обычно реагирует защитой.
    Та же мысль будет звучать конструктивно в таком варианте: «Как я могу знать, что ты говоришь правду?» или «Меня смущает, что это не совпадает с тем, что говорят другие».
  6. Бывает, что предмет конфликта совершенно не имеет ценности для одной из сторон. В этом случае не бойтесь уступить. Кто-то может возразить, что тогда собеседник будет думать, что можно и в дальнейшем пользоваться Вашей уступчивостью. По моему опыту – это не так.
  7. «Когда ты злишься, ты еще привлекательнее». Подобные комплименты можно использовать с близкими людьми в тех случаях, когда это уместно. Комплимент будет кстати, если собеседник настроен на диалог, а не на ссору. Так же играет роль степень важности проблемного вопроса, сложившиеся отношения и другие факторы.
  8. Отложить разговор – это способ избежать эмоциональных всплесков. За время перерыва, каждый обдумает ситуацию и может случиться так, что исчезнет повод, или кто-то признается себе, что действительно в чем-то допустил ошибку.
    Этот способ уместно так же использовать в ситуациях, когда Вы заняты другими важными задачами и разговор может подождать. Разобравшись с делами, подойдите к человеку и предложите обсудить его вопрос.
  9. Дайте возможность собеседнику сохранить достоинство. Даже если явное преимущество на Вашей стороне, спортивное уважение к противнику никто не отменял. Конечно, есть исключения, но это редкие случаи.

Не важно, удалось ли найти подходящее решение или нет, постарайтесь сохранить отношения если они того стоят. Конфликт со временем забудется, а вот неприятные эмоции, которые оба получили в результате, останутся в памяти надолго.
Приятных собеседников и продуктивных разговоров!

Получить самые интересные статьи по мнениям читателей!

Оставьте это поле пустым:

Календарь мероприятий

Записаться на мастер-класс

Оставьте это поле пустым: