info@malinochka.com 068 766 49 05 063 766 49 05

Возражения — хлеб продавца

Сегодня поговорим о возражениях. Как снимать возражения со слова «Здравствуйте» я спросил Валентину Гречину — практикующего менеджера и тренера по продажам в Malinochka Training Company.

Дмитрий: Давай поговорим сегодня о возражениях. В предыдущем интервью ты говорила, что возражения – это хлеб продавца. Почему?

Валентина: Потому что с возражениями мы работаем постоянно. Начиная с приветствия. Важно, как клиент здоровается, прохладно или приветливо. Когда мы ему предлагаем помощь, он отказывается или принимает ее? Если отказывается, то это тоже можно воспринимать, как возражение. Даже слова «Мне неудобно сейчас говорить» можно отнести к возражениям.

Д: Как можно снимать возражение прямо с приветствия?

В: На этапе приветствия возражения снимаются улыбкой на встрече или приветливым голосом по телефону. Люди слышат нашу улыбку в трубке.

Даже продавцы с опытом иногда волнуются и бывает, что это отражается в мимике и голосе. При помощи улыбки можно скрыть волнение и сгладить нотки нервозности в голосе.

Д: Как понять, какое именно возражение скрывается за текстом?

Я делю возражения на две группы: конструктивные и деструктивные. Если у человека мало времени и во время разговора он об этом часто упоминает или быстро общается, скорее всего так и есть. Действия продавца в этом случае – сделать предложение коротко и по сути, иногда, даже за 30 сек. Обязательно договориться о следующем шаге: назначить встречу, например. Но если в ответ на возражение клиент выслушивает, задает вопросы, то это признак того, что сделка может состояться.

Если возражение гиперэмоциональное, то это как правило деструктивное. Бывает, что у клиента что-то случилось, и он отмахивается: «Я не хочу ничего слышать, это белиберда». В таких случаях продавцу нужно понимать, что это возражение не связано с ним и/или продуктом. Все остальные – это повод обсудить.

С конструктивными возражениями проще работать. Любое конструктивное возражение важно сделать окончательным. Например, продавец продает путевку на отдых и ее покупает девушка. Она постоянно откладывает принятие решения. В разговоре может выясниться, что дело не в том, что ее не отпускают на работе или она не может с подругами утрясти даты поездки. Может оказаться, что путевку оплачивает муж и она зависит от того, когда супруг выделит ей деньги. Если менеджер это выяснил, он может задать вопрос: «Правильно ли я понимаю, если супруг Вам скажет «Да», больше ничего не будет мешать Вам поехать в путешествие через неделю?»

Самое сложное в работе с возражениями – это докопаться до окончательного.

Д: Что наиболее важно в работе с возражениями?

В: Слушать ответы на вопросы. Использовать «метод копания», чтобы дойти до сути, что человеку по-настоящему важно и ценно в предложении и потом уже делать презентацию.

Пример «метода копания» с чередованием открытых и закрытых вопросов в ситуации продажи систем очистки воды.

— (Закрытый вопрос) Для Вас актуальна тема здоровья и качественно питьевой воды?

— Да.

— (Открытый вопрос) А какие критерии должны быть соблюдены, чтобы система очистки воды была у Вас в доме?

— (К примеру) Чтобы вода имела определенный минеральный состав, качественно очищена, имела приемлемую стоимость и обеспечивался хороший сервис системы.

— (Закрытый вопрос) А если бы Вы знали, что есть такой бренд, который предлагает системы очистки воды, где есть высокое качество самой воды, по стоимости она дешевле куллерной, к ней всегда есть доступ и этот бренд имеет хорошую сервисную поддержку в Украине. Вам было бы интересно узнать, как можно приобрести систему очистки этого бренда в Вашем городе?

Так же есть метод сужения потребности для того, чтобы понять, что человеку действительно нужно. Пример этого метода все мы встречаем в магазинах.

— Вы подыскиваете для себя или для кого-то?

— Для подарка.

— Для мужчины или для женщины?

— У нас есть парфюмерия, косметика для волос, а есть декоративная косметика. Что бы Вы хотели посмотреть?

— Я боюсь ошибиться с духами. Поэтому давайте посмотрим декоративную косметику…

Такими сужающими вопросами продавец доходит до одного продукта.

Д: Как отличить реальное возражение от отказа?

В: Многое зависит от того, на встрече или по телефону произноситься возражение. Если по телефону человек говорит «Я подумаю» и не кладет трубку, а продолжает слушать, то можно сказать еще какую-то фразу-зацепку и впоследствии совершить сделку.

Если действительно человеку нужно подумать, то важно не выглядеть жадным в глазах клиента, а дать подумать. Но обязательно нужно обозначить следующий шаг: «Могу я перезвонить завтра?»

Д: Есть люди, которые задают странные вопросы. Например, если мы продаем розетки и в них есть винтики: «А что такое винтики?» Как реагировать на них?

В: Я всегда конструктивно отвечаю на вопросы и это мне помогает встать на сторону клиента, стать его другом. Как продавец, я могу понимать в продукте больше и важно делать свое понимание доступным для клиента.

Но когда я чувству, что это троллинг, конечно, я стараюсь корректно свернуть разговор.

Д: Наверное, каждый клиент испытывал давление со стороны продавца. Стоит ли перегибать палку?

В: Смотря, какие отношения были построены ранее. Если установлены дружественные взаимоотношения, можно позволить себе подсказать или порекомендовать, а может быть, и настоять. Если мы видим, что у нас есть продукт, который решает задачу, то можно взять на себя ответственность за решение клиента и настоять на выборе: «Это будет то, что Вам нужно».

Д: А есть клиенты, которые доставляют много проблем, ходят по кругу?

В: Мне нравиться три качества продавца – трудолюбие, обучаемость и третье, которое я часто практикую, — это юмор. Ко всему можно отнестись с юмором, пошутить. Я не встречала клиентов, которые напрямую выносили мне мозг или мне бы это доставляло большие неудобства. Было такое, что звонил школьник и пытался всевозможными способами попасть на тренинг. Я раз ответила, потом два, потом он стал звонить чуть ли не постоянно… Я перестала брать трубку. Иногда я к таким клиентам отношусь, как к детям. Что с них взять?..

В чем-то мы такие же дети, поэтому я стараюсь никого не осуждать. Иногда стараюсь представить, как бы я хотела, чтобы мне ответили, если бы я была на их месте.

Конечно, есть люди, которые откровенно воруют время. Тогда я вежливо закончу разговор.

Д: Валентина, спасибо за дельные практические советы. Думаю, они пригодятся читателям. Желаем успехов в общении и сделках!

Получить самые интересные статьи по мнениям читателей!

Оставьте это поле пустым:

Календарь мероприятий

Записаться на мастер-класс

Оставьте это поле пустым: