info@malinochka.com 068 766 49 05 063 766 49 05

Кто такой современный продавец?

В нашей компании появился новый тренер – Валентина Гречина — практикующий менеджер и тренер по продажам в Malinochka Training Company, имеет богатый опыт продаж в американской компании.

Дмитрий: Как по-твоему, какие есть сейчас проблемы у продавцов, которые им самим мешают больше зарабатывать и, соответственно, компаниям получать больше прибыли?

Валентина: Думаю, краеугольным камнем является уровень профессионализма. И это не только техника продаж, которую все знают – выявление потребностей, презентация, работа с возражениями… Продавцы часто отдают ответственность за покупку клиенту: продавец предоставляет информацию, отвечает на вопросы, и говорит «обращайтесь». Если продавец не договорился с клиентом, когда они созвонятся или встретятся, когда нужно перезвонить и уточнить, это значит, продавец переложил ответственность за покупку на клиента. Обязанность продавца обозначить следующее действие и отвечать за его совершение. А у клиента нет ответственности за совершение покупки, у него есть права, но обязанностей никаких нет. Поэтому и говорят, что клиент всегда прав.

Д: Но у клиента же есть обязательства отдать деньги иначе он не получит товар или услугу?

В: Да, но за процесс покупки полностью отвечает продавец.

Д: Как ты можешь описать сегодняшнего менеджера по продажам?

В: Сегодня менеджеру по продажам очень важно себя правильно позиционировать. У него должна быть цель и понимание, что он помогает сделать выбор и, что он продает. Но на первом месте – он помогает.

Д: Чего боятся продавцы?

В: Звонков. Это всегда пугает – отказы, неодобрение или неуважительное отношение. Продавцы тоже люди, они испытывают эмоции, а негативные эмоции неприятны никому.

Нужно наводить порядок в своей голове и работать со своим отношением к этому. Мы сами такие, нам звонят и продают, просят участвовать в соц. опросах. Хотим ли мы общаться с такими людьми? Чаще нет. Важно поставить себя на место человека, который принимает звонок и понять, как с ним общаться.

Очень важно понимать конверсию звонков. Есть такая книга «Стремись услышать нет». Герой книги, продавец, свой опыт продаж переложил не на количество «Да», а на количество «Нет». Грубо говоря, он знал, что если ему 8 раз сказали «Нет», то следующие 2 раза он услышит «Да». Когда он слышал очередное «Нет», он радовался, потому что это приближало его к «Да».

Он понимал, что для достижения цели ему нужно услышать 100 «Нет».

И, конечно, нужно проходить тренинги по продажам, знать продукт.

Д: Как помочь человеку купить?

В: Чем дешевле товар, тем проще его купить на эмоциях. Чем дороже, тем лучше продавцу нужно подготовиться и дать эмоциональные и логические обоснования. Эмоции вызывают истории. Важно задействовать воображение клиента. Например, при покупке дизайна интерьера:

«Представьте, здесь будет выход на застекленный балкон, у этой стены мы разместим светлый раздвижной шкаф, а здесь поставим двуспальную кровать. Потолок сделаем из такого-то материала, чтобы не крошился. Он прослужит долго потому что (логический аргумент)…»

Часто упускают работу с воображением клиента. А это важно – рисовать картинки, чтобы человек представлял, как он этим уже владеет. Если это услуга, то же самое. Важно говорить с человеком на языке выгод. Важно говорить, что наши клиенты уже об этом думают, что мы сами об этом думаем.

Если услуга более сложная и дорогостоящая, кроме эмоций, увеличивается значение логических аргументов и критериев определения покупки.

Д: Я, наверное, задам сейчас вопрос, который интересует всех. Как продать дорого?

Если мы продаем дешёвку, никак. А если хороший продукт, то исчезают сами понятия дорого и дешево. Он стоит своих денег. Я, когда работаю с дорогостоящем продуктом, объясняю, что этот продукт стоит этих денег, но при этом он и это, и то и это… И когда мы сравниваем, оказывается, что он действительно стоит своих денег. Дорогой продукт, это продукт, который стоит гораздо дешевле, чем на нем стоит ценник.

У кого-то получается продавать дешёвку дорого. Но я не приветствую это, да и клиенты не вернуться больше. По себе скажу, что могу продавать любые продукты, когда сама в них верю и уверена в их качестве и надежности.

Д: Я часто слышал вопрос: как продавать если продукты у конкурентов одинаковые и стоимость одинаковая? Например, туристическая путевка. Но клиент почему-то выбирает купить у конкурентов. Как сделать так, чтобы клиент покупал у нас?

В: Есть такая книга «Отношение определяет все». При одинаковых условиях продавцу нужно выстроить такие отношения с клиентом, чтобы он остался с ним, доверял ему и любил его больше других. Если продавец войдет в более тесный эмоциональный контакт с клиентом, то клиент купит всегда у него. Это достигается заботой, историями из личного опыта.  Судите по себе, если Вы приходите на рынок за домашним молоком, Вы покупаете всегда в разных местах или ищите продавца, которому Вы доверяете и у которого интересно покупать при прочих равных?

Например, я много лет покупаю домашнее молоко только у одной бабушки на рынке. Хотя вокруг стоят из того же села много продавцов. Потому что она мне расскажет про стою корову и детей. Я чувствую, что человек чистоплотный, аккуратный, заботливый. Мне нравиться покупать у нее, она вызывает у меня доверие и мне интересны ее рассказы.

Точно так же про путевки, если продавец расскажет свои впечатления или впечатления клиентов с достаточным количеством деталей и проявит в этих историях важные для клиента критерии, у него будет больше шансов совершить продажу этому клиенту. Бывает так, что клиенту чисто по-человечески становиться неудобно купить у другого, если этот продавец уже раскрыл душу и столько в него вложил.

При прочих равных конкурентным преимуществом является человеческое общение продавца и его личные истории. Я активно использую истории и рекомендую это делать другим. Да, при этом увеличивается время совершения сделки, презентации, но эффективность повышается. Потому что устанавливается эмоциональная связь и люди видят во мне помощника, а не просто продавца.

Д: Если люди, которые изначально предубеждены против продавцов. Такие люди заходят в магазин и отказываются на предложение помощи продавца не потому что им не нужна помощь, а потому что не хотят, чтобы им что-то продавали. Как быть с такими людьми?

В: Продавцы — это же самые лучшие психологи. К тому же в такой ситуации есть визуальный контакт с клиентом. По его движениям, позе, выражению лица видно насколько он открыт и готов идти на контакта. Но в любом случае, поприветствовать клиента нужно, посмотреть на него с улыбкой и доброжелательностью, чтобы он понимал, что можно к Вам обратиться. Нужно предлагать свою помощь и говорить о новинках. «У нас как раз на Вас есть очень красивое итальянское платье». И оставить его в своих границах в покое. Посмотреть, как он будет идти на контакт. Конечно, если агрессивно ему предлагать, то он захочет уйти из магазина.

Д: Достаточно ли написать скрипт и сказать продавцу «звони»?

В: Смотря какой продавец. Если это новичок, он не занимался звонками раньше, то скрипт – это для него спасение. Он выговориться. Пройдет немного времени, он адаптируется и начнет разговаривать человеческим языком и продавать.

Недавно я искала дорогостоящий продукт. Очень четко понимала, что я хочу. Звонила во многие компании, спрашивала рекомендации. В итоге я купила там, где со мной пообщались помимо скрипта, искренне рассказали об их клиентах и результатах.

Со временем продавец сможет это делать. Но скрипт – основа.

Д: В ответ на похвалу продавца в сторону товара, клиенты, наверное, думают, что хвалят потому что нужно продать? Тебе случалось слышать такой вопрос?

В: Да, мне говорили: «Вы хвалите, потом что это Ваше». Я спокойно отвечаю, что это мой опыт и действительно в уверена в продукте. И объясняю, например, когда продаю это тренинг по ораторскому искусству, что если он выполнит свою долю ответственности по обучению, он гарантированно получит результат.

Д: На что ты делаешь ставку, когда продаешь?

В: На установление человеческих, доверительных отношений.

Д: Как ты считаешь, продавать могут научиться все или это дано только некоторым?

В: Я лично знаю людей, которые научились продавать рекомендуя и в конце своей яркой, эмоциональной рекомендации задавать правильный вопрос: «Что из этого Вас заинтересовало, что понравилось больше всего?» Вопрос помогает продолжить диалог на эту тему и в итоге сделать предложение.

Д: Каким навыкам нужно учиться продавцу?

В: Технике продаж, знанию продукта, коммуникационные навыки в целом.

Д: Расскажи про свой тренинг. У него необычное название «Money Hunter: друг и продавец».

В: Я сама не продавец по призванию. В эту профессию шла на протяжении 10 лет. С 2008 г., проходила разные тренинги по коммуникации и смотрела на опыт других людей. У меня стало получаться. А сейчас делюсь своим опытом. У меня уже были группы людей, которые под моим руководством и благодаря моим советам получают результаты и успешно продают.

Я знаю, что информация, которой я овладела за 10 лет, практическая и современная. Конечно, на тренинге есть обучение технике продаж. Отдельный и существенный блок по эмоциональному интеллекту, чтобы участники научились работать со стрессом от звонков, отказов и другими неприятными составляющими профессии. Я сама не любила это, я разбиралась с этим в себе и научилась относиться к этому спокойно. Этому я тоже научу на тренинге. Отдельная часть будет о том, как сделать клиента лояльным, чтобы он рекомендовал компанию и ее продукты. Именно поэтому в названии тренинга присутствуют слово «друг».

Д: А если продавец уже опытный? Ему стоит идти?

В: Я недавно была на тренинге. Мы все там были опытные продавцы. Тренер в первую очередь сказал «Не попадитесь на крючок «Я все знаю». Он сразу своим авторитетом и этой фразой сбил с нас это предубеждение. Я помню, что все темы были знакомы, но я посмотрела на все с другой стороны и моя эффективность после этого тренинга возросла в десятки раз.

Д: Что ты можешь пожелать читателям?

В: Желаю найти ту компанию или услугу, в которую Вы влюбитесь и, что будете продавать с удовольствием! Остальное – дело техники.

Д: Тренинг «Money Hunter: друг и продавец» мы запустим в сентябре для корпоративных клиентов, а впоследствии будем организовывать открытые тренинги. Следите за анонсами в рассылках и на нашей страничке FB.

Получить самые интересные статьи по мнениям читателей!

Оставьте это поле пустым:

Календарь мероприятий

Записаться на мастер-класс

Оставьте это поле пустым: